[믿을 수 있는 프랜차이즈 본사 선택]
본사-가맹점은 ‘이념공동체’ 경영철학 구현 여부 살펴라
자신에게 맞는 프랜차이즈 업종을 정했다면 본사를 선택해야 한다. 국내 프랜차이즈본사는 1,600여개로 대기업 계열에서부터 개인 기업에 이르기까지 천차만별이다. 따라서 얼마나 신뢰할 수 있는 본사를 선택하느냐는 창업의 성패를 좌우할 만큼 중요한 부분이다.
프랜차이즈는 기본적으로 본사와 가맹점 간의 이념공동체라고 할 수 있다. 따라서 본사가 가맹점과 함께 성장하겠다는 경영철학을 실제 현실에서 얼마나 구현하고 있는지를 잘 살펴볼 필요가 있다. 가맹 희망자가 아무리 의욕이 크고 장사에 자신이 있다고 해도 본사 지원이 미비한 프랜차이즈 업체를 만나게 되면 실패할 확률이 높다고 볼 수 있다.
프랜차이즈 본사의 상품과 서비스가 얼마나 다른 업체의 그것과 비교해 차별화되고 경쟁력이 높은지를 판단할 필요가 있다. 특히 생긴지 얼마 되지 않은 프랜차이즈의 경우 이를 판단하기가 쉽지 않다. 실제로 이용해보면 만족도가 높지만 다른 사람들에게는 아주 생소할 수 있기 때문이다.
프랜차이즈 본사의 능력은 점포 개설 후에 비로소 나타난다. 원활한 물류 시스템과 함께 가맹점의 매출을 높이기 위한 관리·지원 활동에서 능력의 차이가 드러나게 되는 것이다. 슈퍼바이저 등 인원 체제가 얼마나 활발하게 운용되고 있는지를 따져보는 것도 우수한 프랜차이즈 본사를 골라내는 방법이다.
일반적으로 한명의 슈퍼바이저가 10개 정도의 점포를 관리하는 곳이라면 무난하다고 할 수 있다. 또한 가맹점 출점 상황이나 본사의 경영상태, 심지어 폐점률까지도 공개하는 본사라면 일단 믿을 만하다.
이 외에도 직영점을 운영하고 있는지, 안정적인 제조·유통라인이 구축되어 있는지, 독점 영업권을 주는지 등을 확인할 필요가 있다. 무엇보다 기존에 있는 가맹점주들을 최대한 많이 만나서 경험담을 들으면서 본사의 신용도에 대해 판단하는 것이 중요하다.
26. 경영이념 잘 이해할 수 있는 본사인가 : 한솥도시락 배명고옆점 최은학(42) 점주
6년 전 창업 아이템을 놓고 고민하다 남편이 문득 도시락전문점을 제안했다. 시아버지 장례식 때 이용했던 도시락이 꽤 만족스러웠던 모양이었다. 앞으로 수요가 꾸준히 있을 것으로 예상하고 본사에 가맹의사를 밝혔더니 3주간의 교육을 받아야한다고 했다.
도시락 가게를 하는데 무슨 3주씩이나 교육을 받나 하고 의아해했지만, 퇴직절차를 밟던 남편 대신 시어머니와 함께 교육을 받았다. 1주일 뒤 남편도 합류했다.
음식 만드는 법, 포장, 종업원 관리, 세무조사 등 전반적인 사업 마인드 교육이 진행되는 가운데 이영덕 대표이사의 강의가 매우 인상적이었다.
이대표는 도시락으로 돈도 벌어야 하지만 지역 사회에서 벌어들인 이익을 다시 사회에 환원한다는 자세를 가져줄 것을 당부하며 기업을 하는 목적이 사회에 봉사하기 위한 것이라는 경영철학을 누차 강조했다. 도시락 팔아서 사회 환원한다고 하면 웃을 사람이 있을지 모르지만 생각하기 나름이다.
문을 연 지 얼마 지나지 않아 점포를 찾은 인근 중학교 교사가 소득수준이 높다는 송파구에서도 끼니를 거르는 학생들이 있다는 게 아닌가. 믿기 어려웠지만 실제로 도시락을 싸오지 못하는 학생이 40∼50명에 이르렀다. 이들에게 매일 도시락을 제공하면서 작은 보람을 느꼈다. 작지만 소중한 가치를 일깨워준 한솥도시락은 작지만 신뢰할 수 있는 회사다.
27. 상품이나 서비스의 개성이 명확한가 : 큐즈 경남대점 남기진(30) 점주
21세기는 개인에게 맞는 맞춤 서비스와 체험 서비스 제공의 시대라고 말한다. 급변해가는 고객들의 니즈에 발맞추기 위해 그에 맞는 다양한 맛과 멋을 제공할 수 있는 아이템이 중요하다는 말이다.
가장 중요한 것은 대중적이어야 한다는 것이다. 너무 튀면 그만큼 사업영역이 줄어들 수 있다. 하지만 너무 대중적이어서 흔하다는 말이 나오면 안된다. 즉 대중적인 아이템을 바탕으로 그만의 독창성이 갖춰져야 한다. 쉽고, 친근감있게 접근할 수 있어야 하고, 그들에게 강하게 어필할 수 있는 것이 필요하다.
창업을 준비하면서 가장 심혈을 기울인 부분이 바로 아이템 선정이었다. 여성우대 맥주전문점 큐즈를 선택한 이유도 여기에 있다.
맥주라는 대중적인 콘셉트와 인터넷 방송, 눈 내리는 스노우바, 다이어트 안주 등 큐즈만이 가지고 있는 특별함이 있고, 더욱이 이러한 모든 아이템들이 특허출원을 통해 나만의 사업 아이템으로 확보할 수 있다는 장점이 있다.
맥주는 매우 보편적이고 대중적인 상품이다. 하지만 이를 어떠한 서비스와 접목시키느냐에 따라 매우 독창적이고 개성있는 상품으로 변화시킬 수 있다. 여성우대라는 콘셉트도 이들이 소비문화의 주축으로 부상하고 있는 사회적 트렌드를 잘 반영하고 있다고 생각한다.
28. 시스템이나 인원체계 잘 갖춰져 있는가 : 원할머니보쌈 이수역점 이재철(51) 점주
우리 국민들에게 좌절감을 안겨주었던 IMF 위기는 우리 가족들에게도 별로 유쾌하지 않은 기억으로 남아있다. 환란으로 인한 금융부실은 은행권의 대규모 합병과 감원 바람으로 이어졌고 98년, 18년간의 은행원 생활을 접어야만 했다. 3년간 여러 일을 거친 뒤 지금의 보쌈집을 낸 것은 2001년 9월. 같은 보쌈집을 운영하는 직장 동료의 권유를 받아들였다.
맛도 맛이지만 꼼꼼히 따져보니 본사가 여러모로 믿음직스러웠다. 인테리어를 본사서 하지 않고 가맹점주가 직접 할 수 있어 비용을 줄일 수 있는데다가 본사보다는 가맹점주가 매출을 올릴 수 있도록 하는 것이 최고 과제처럼 비쳐졌다.
특히 한 달에 한 번 정도 들르는 슈퍼바이저와 메뉴바이저는 매장운영과 메뉴관리의 문제점을 조목조목 지적해줘 큰 도움이 됐다. 주방에서 일하는 사람들은 이곳 저곳에서 일을 오래하다 보니 자신이 해오던 방식대로 하는 경향이 많은데 본사의 메뉴바이저는 매뉴얼대로 해야 한다며 맛의 변화를 쪽집게처럼 집어내 개선하기도 했다.
개업 후 가맹점에 있어 특히 중요한 것은 슈퍼바이저의 능력이다. 같은 프랜차이즈라 하더라도 담당 슈퍼바이저의 실력이나 의지에 따라 가맹점의 매출에 큰 차이가 난다.
이런 면에서 원할머니보쌈은 제대로 시스템을 갖추고 있다고 보여진다. 본사의 역량을 가늠하는 데 슈퍼바이저의 인원체계가 어떠한지를 살펴보는 것이 매우 중요하다.
29. 본사 직원 응대 정중하고 성실한가 : 닭익는 마을 의정부금오점 차종수(44) 점주
1년여 전 창업을 하려고 마음먹었을 때에는 사실 아이스크림이나 베이커리를 염두에 뒀었다. 대기업에서 운영하는 몇 군데에 연락을 취했지만 대체적으로 이야기를 들어보려고도 하지 않았다. 가맹점 출점은 제한되어 있는데 반해 워낙 유명한 브랜드이다 보니 가맹문의가 너무 많기 때문이라고 생각했지만 기분이 상하는 것은 어쩔 수 없었다.
사정이 여의치 않게 되자 아예 업종을 바꿔 치킨 전문점으로 선회했다. 비비큐에 처음 가맹문의를 했을 때의 직원들의 태도는 대기업 브랜드들과는 크게 달랐다. 프랜차이즈 시스템도 다른 업체에 비해 안정돼 있고 가맹점 관리도 체계적으로 이뤄지고 있다는 인상을 받았다.
비비큐의 성공적인 운영으로 돈이 좀 모이게 되자 규모를 키워야겠다고 생각했다. 같은 회사의 제2브랜드인 닭익는 마을을 올 8월에 오픈했다. 본사의 사정이나 경영철학 등을 잘 알기 때문에 망설임없이 결정했다.
직원의 응대가 친절하고 성실한 것과 본사의 재무구조와 상품·서비스의 질과 직접적 관계는 없다고 본다. 하지만 가맹사업을 하는 데 있어 본사 직원들과의 관계는 동반자적인 관계임에 분명하다.
30. 가맹 희망자가 납득하도록 설명해주는가 : 아이리더스쿨 행당점 제선희(35) 점주
홈스쿨을 운영하는 대부분의 주부들과 마찬가지로 큰 아이에게 교구를 활용한 창의력 교육을 시키려다 자연스레 창업으로 이어졌다. 최근 들어 홈스쿨을 자녀 교육에 활용하는 부모들이 늘면서 시장성도 높은 편이다. 아이들을 집에서 돌보고 가사일을 하면서도 부업을 할 수 있다는 장점 때문에 주부들의 부업으로 이만한 게 없다는 생각이 든다.
이미 선발업체가 활발하게 사업을 전개하고 있지만 아이리더스쿨을 선택한 것은 어린이도서 방문대여 서비스로 쌓은 지명도와 회원 DB를 충분히 활용할 수 있으리라는 판단에서였다.
자격부여과정이 그다지 까다롭지는 않았지만 교육은 매우 철저하게 이뤄졌다. 후발주자이지만 교재개발이 매우 활발하다는 인상을 받았다. 부모들을 상대해야 하므로 회원관리에도 많은 신경을 써야 한다.
아이북랜드의 지명도로 회원 유치가 비교적 쉬울 수도 있지만 무엇보다 교사의 역량이 중요하다는 점을 강조하는 점이 신뢰가 갔다. 기존 브랜드의 지명도로 무임승차하기보다는 끊임없는 투자와 교육을 통해 경쟁력을 갖추려는 자세가 교사들에게도 큰 자극이 된다.
31. 필요한 정보 모두 공개하고 있는가 : 체인정보 박원휴 대표이사
체인 본부의 재정상태를 알아보기란 여간 힘든 일이 아니다. 그러나 이 재정문제는 체인 본부가 얼마나 지속될지, 체인점을 얼마나 꾸려갈 수 있을지를 결정하는 핵심사안이므로 어떻게 해서든지 그 내용을 소상히 파악해야 한다.
프랜차이즈 본사가 법인으로 되어 있다면 매년 결산 재무제표를 공개할 것이므로 이것을 보고 적자가 나지는 않았는지, 자산규모는 얼마나 되는지를 확인해야 한다. 필요하다면 본사에 요청하여 과거 몇 년간의 상태를 파악하면 보다 정확한 정보를 얻을 수 있을 것이다.
그렇지만 많은 체인 본사들이 체계적으로 회계정리를 해놓지 않고 있거나 공개하기를 꺼리고 있는 설정이므로 일단 이러한 태도를 보일 때는 부정적으로 평가하기 바란다.
그래도 계약하고 싶다면 체인 본사와 관계된 하청업체를 통해 그 본부의 문제점이 무엇인지를 파악해야 한다. 누구나 아는 상식이겠지만 무턱대고 하청업체를 방문해 본사의 재정상태를 물어보면 대부분 정확한 대답을 듣기 어려울 것이다.
이때도 요령이 필요하다. 우리 사회는 아직 인맥사회이므로 하청업체와 관련된 친인척을 동원한다든지, 아니면 직접 그 업체를 방문하여 자신의 처지를 소상히 밝히고 진지하게 협조를 요청한다면 나 몰라라 무책임하게 허위정보를 주지는 않을 것이다.
또 하나의 방법은 체인 본사의 주거래 은행을 찾아가 사업자 번호, 상호 등을 대면 당좌거래를 하고 있는지와 금융사고가 나지는 않았는지 등 여러 가지 재무 현황을 파악할 수 있다. 이때도 은행 관계자인 인맥을 동원해 보자. 그러면 보다 쉽게 정보에 접근할 수 있을 것이다. 신용정보 회사에 의뢰하는 방법도 있다.
대표자나 주요 임원들이 과거에 체인 사업을 해보았거나 체인 전문업종에 종사했는지의 여부를 파악하는 일은 두 가지 이유에서 중요한 의미가 있다. 첫째는, 아마추어에게는 체인 사업을 주도할 수 있는 전문성이 없기 때문이다.
이왕이면 경영능력도 있고 그 분야에서 오랫동안 경력을 쌓은 사람이 주요 임원으로 있어야, 체인점 또한 그들이 갖고 있는 노하우를 십분 활용할 수 있는 것이다.
둘째는, 그 임원들이 과거에 범죄를 저지른 적이 있다면, 부실 체인 본사 혹은 사기 체인 본사에 관련되었던 사람들이라면 일단 의심부터 해보아야 한다. 그런 사람들과 손을 잡으면 금전적인 손해만 입게 될 뿐 체인점을 운영하는 데 아무런 도움을 받지 못하게 될 것이다.
32. 어떤 직원에게 질문해도 답변 같은가 : 해리피아 중앙대점 최민헌(47) 점주
금융권을 떠나 막상 창업을 하려니 막막하고 두려움이 앞섰다. 처음부터 프랜차이즈 가맹 사업을 해야겠다고 마음은 먹었지만 업종과 브랜드는 쉽게 정해지지 않았다. 1년 가까이 창업관련 행사라면 빠지지 않고 쫓아다녔다. 창업박람회는 물론 각종 창업 아카데미와 특강을 들으면서 업종은 돈가스, 영어학원 등 몇 가지로 압축됐다.
원래 술을 마시지 못하는 체질이라 맥주전문점은 별다른 매력을 느끼지 못했지만 인연이 되려고 해서인지 각종 행사에서 자주 접했던 해리코리아 직원들과의 만남은 자연스레 해리피아 창업으로 이어졌다.
대표이사서부터 영업이사, 일반 직원들까지 도전정신으로 충만한 것이 인상적이었다. 장사가 안되는 점포를 잘되게 만드는 데 탁월한 수완을 발휘했던 김철윤 사장의 도전정신은 배워야할 부분이라고 생각했다.
어떤 직원들을 만나 대화를 나눠도 자신감있는 모습이었고 다소 낙관적일망정 거짓말을 하는 것 같지는 않았다. 본사가 제시하는 수치는 그냥 믿어버려서도 안되지만 그렇다고 지나치게 부정적으로 생각할 필요는 없다. 어차피 가맹 희망자 본인이 실제 현장을 돌아다니면서 직접 확인해야 하기 때문이다.
33. 계약서 등 서류 내용이 구체적인가 : 중소기업청 중앙소상공인지원센터 이강원 운영위원
프랜차이즈 시스템에 있어서 가맹본부와 가맹사업자의 권리와 의무를 기록하고 장래 발생할 가능성이 있는 여러 가지 문제에 대한 해결 방법을 정하는 것이 바로 프랜차이즈 계약이다.
프랜차이즈 관계는 이러한 계약행위에 의해서 비로소 효력을 발생하는 것이며, 계약은 프랜차이즈 시스템에 있어서 매우 중요한 의미와 역할을 가지고 있는 것이다.
따라서, 프랜차이즈 가맹을 희망하는 사람들은 본부가 제시하는 가맹계약의 기본조항들을 꼼꼼히 따져보고 계약에 임해야 한다.
그런데, 상담을 하다 보면 아직도 계약사항의 해석 차이나 분쟁으로 인해 고충을 호소하는 사람들이 적지 않은 것이 현실이다. 이러한 이유는 대부분 사전에 계약내용을 충분히 검토하지 않았거나, 계약서 자체가 너무 간단해서 해석 차이로 인한 분쟁의 빌미를 가지고 있기 때문이다.
프랜차이즈 계약서는 가맹본부에 따라서 각자의 영업특성에 맞는 계약조건을 나름대로 준비하고 있는데, 계약서의 내용이나 분량이 많으면 50장(거의 책자 수준이다) 정도로 세세한 부분까지 언급된 계약서가 있는가 하면, 달랑 2장 정도로 간단한 내용의 계약서도 있다. 문제는 내용이 너무 간단한 계약서인데 분쟁이 생길 경우 구체적인 처리방법이 정해져 있지 않아서 그 해석이 서로 다르게 되는 것이 문제다.
또한, 정식 계약 전에 이루어지는 가계약금에 대한 문제이다. 안타까운 일이지만 일부 유명 가맹본부들 외에는 초기 상담단계부터 계약에 대한 자세한 설명도 없이 무조건 가계약금을 받으려고 달려드는 경우가 많은 것 같다.
이렇게 사전 검토 없이 가계약금을 납입하고 나서 계약을 진행하다 보니 분쟁이 끊이질 않게 되는 것이다. 가맹본부나 가맹점 희망자나 본인들의 구체적인 사업성 평가, 계약 후의 본인이 수행할 역할 문제, 그리고 프랜차이즈 검토 필수사항들에 대한 검토가 이루어지지 않았다는 것이 문제인 것이다.
결론적으로, 프랜차이즈 계약 시에는 계약의 기본조항인 금전의 납입, 교육지원, 권리와 의무, 거래계정, 계약해지 및 해제 등에 관한 사항 등 계약의 기본 조항들이 세밀히 언급된 계약을 하는 것이 바람직하고, 계약 전에 사전에 계약서를 제공받아 면밀히 검토한 후에 가계약금 납입 등 계약과정에 임하는 것이 분쟁을 예방하는 최선의 길이 될 것이다.
34. 점포 경영에 관한 수치는 증명된 것인가 : 교촌치킨 권원강 대표이사
현재 창업시장에는 수많은 아이템으로 넘쳐나고 있다. 이는 예비창업자에게 선택의 폭을 넓혀주는 기회가 되었지만 한편으로는 정작 어떠한 아이템을 선택해야 할지에 대한 고민에 빠뜨리기도 하고 때로는 예비 창업자의 눈을 가리는 수단이 되기도 한다.
이러한 상황에서 무엇보다도 가맹 희망자의 투자금이 어떠한 돈인지 누구보다 잘 아는 가맹본부를 선택하라고 충고하고 싶다. 투자금의 규모를 떠나 그 자금의 성격을 잘 아는 가맹본부라면 창업자의 수익 보장을 위해 노력을 아끼지 않을 것이기 때문이다. 소자본으로 창업하는 이들의 투자금은 빠듯한 월급을 쪼개 모은 돈에다 얼마간의 대출금을 포함한 경우가 대부분이다.
교촌치킨은 지역단위의 철저한 상권분석을 통해 창업상담 단계에서부터 희망지역에 대한 정보를 제공하고 가맹점의 비전을 현실에 입각해 제시한다. 그에 따른 개설 비용을 상세히 설명해 최적의 상태에서 개점을 할 수 있도록 하고 있다.
수백개의 이르는 가맹점의 평균 매출과 예상 순익을 제시함으로써 가맹 희망자들의 합리적인 선택을 돕고 있다. 영업개시 후에도 관리 인력이 항시 가맹점에 대해 경영 상담 및 운영 지원을 해 안정적 매출 관리를 돕는다.
이러한 정책은 본사와 가맹점 간의 신뢰관계를 형성하는 데에도 큰 도움이 되고 있다.
35. 가맹점끼리 서로 연결되어 있는가 : 짐보리 여의도점 이상희(41) 점주
짐보리와 인연을 맺은 지도 올해로 10년째다. 초창기만 하더라도 지역 센터가 많지 않아 교류가 활발한 편은 아니었다. 해마다 센터가 늘면서 전국적인 네트워크를 갖추게 되고 교류의 필요성은 자연스레 제기됐다. 본사에서도 원장들과의 모임을 통해 애로사항을 수렴하고 본사의 정책을 전달할 수 있어 가맹 센터간의 교류에 적극적인 편이었다.
프랜차이즈의 경우 본래적으로 가맹점간의 교류에 대해 부정적일 수밖에 없는 것이 현실이다. 기본적으로 가맹점에 비해 우위에 있는 본사가 가맹점들이 연대해 힘을 키우는 것에 대해 거부감을 갖게 마련이기 때문이다. 각 가맹점주들 또한 독립적인 자영업자이므로 굳이 가맹점간의 교류 필요성을 느끼지 못할 수도 있다.
하지만 같은 시스템과 노하우를 공유하지만 지역과 개인의 특성에 따라 운영 형태는 다르게 나타날 수 있기 때문에 서로간의 교류를 통해 문제점을 개선해 나가고 본사와 상생할 수 있는 방안을 모색해볼 수 있을 것이다.
짐보리는 지역센터 원장들간의 모임을 통해 회사의 방침을 이해하고 각 센터의 문제점을 해결하고 있다. 이 과정에서 원장들도 자기만의 이해관계만 주장하는 것이 아니라 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색하는 데 역점을 두게 된다.
합의점을 도출하는 과정은 매우 어렵지만 결과적으로 가장 합리적인 결론을 도출해내는 과정을 여러 차례 지켜봤다.
이러한 과정을 통해 본사와 가맹점 간의 상생이 가능한 것이다. 생산적이고 발전적인 모임이라면 여타의 프랜차이즈 본사들과 가맹점주들도 이러한 교류를 통해 각자의 발전을 모색할 수 있었으면 한다.
36. 본사 홈페이지 게시판 활성화돼 있나 : 줄리엣 한승수 대표이사
일반적으로 고객의 자유게시판은 모든 기업들이 꺼려한다. 중소기업뿐 아니라 대기업도 이런 점은 마찬가지다. 자유게시판을 아예 없애버리고 담당자에게 이메일을 보낼 수 있도록 해놓은 홈페이지가 대부분이다.
단순한 감정적인 말들의 범람으로 회사의 이미지에 큰 타격을 줄 수 있기 때문이다. 그렇지만 고객을 위하는 마음이 있으면 이러한 게시판도 극복할 수 있다는 생각을 가질 필요가 있다.
기업들이 홈페이지 게시판을 활용하지 않는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있다.
단순히 관리의 어려움에서부터 효용가치를 못느낄 수도 있다. 특히 프랜차이즈 기업들은 대부분 규모가 작은데다 홈페이지를 제대로 운영하지 않은 곳도 많은 것이 현 실정이다.
줄리엣의 ‘고객의 소리’ 게시판은 아무런 여과 없이 모두 공개되고 있다. 좋았던 경험이나 준보석에 관한 재미있거나 공유하고 싶은 이야기, 의견·질문·개선 사항, 불편했던 사항이나 경험 등을 게시할 수 있도록 하고 있다.
문의에 대한 답변은 늦어도 이틀 안에 이뤄질 수 있도록 했다. 방문자수에 비해 게시물을 남기는 사람은 많지 않지만 고객들과의 소중한 대화 채널이라고 생각하고 있다. 성실한 답변을 통해 쌍방향 커뮤니케이션이 이뤄진다면 이 역시 작은 의미에서 고객만족이라고 할 수 있을 것이다.
